Cuando se habla de tecnología, una de las promesas más repetidas es eliminar fricciones.
Reducir pasos.
Automatizar tareas.
Evitar esperas.
Simplificar decisiones.
Hacer que un proceso sea más rápido, más sencillo y, en apariencia, más eficiente.
En muchos casos tiene todo el sentido. Existen tareas repetitivas, duplicidades y actividades manuales que aportan poco valor y que pueden resolverse mejor mediante tecnología.
Pero existe una pregunta menos habitual:
¿Toda fricción es realmente un problema?
Porque algunas dificultades no existen por casualidad. En determinados procesos, detenerse, revisar, contrastar o pedir una segunda validación también cumple una función.
Y cuando la tecnología elimina esa fricción sin entender primero para qué servía, puede eliminar algo más que tiempo.
La fricción tecnológica no siempre es ineficiencia
La fricción tecnológica suele asociarse a una mala experiencia.
Un formulario demasiado largo.
Una aprobación innecesaria.
Una aplicación lenta.
Información que debe introducirse varias veces.
Ese tipo de fricción probablemente debería desaparecer.
Pero existen otras situaciones diferentes.
Un responsable que revisa una decisión antes de aprobar una inversión.
Un equipo que contrasta una previsión antes de comprometer capacidad.
Una persona que tiene que justificar por qué modifica un dato crítico.
Un proceso que obliga a comprobar una excepción antes de continuar.
Aquí la fricción actúa como mecanismo de reflexión, control o aprendizaje.
Eliminarla puede acelerar el proceso.
Pero también puede reducir la calidad de la decisión.
Automatizar también significa decidir qué deja de pensarse
La automatización suele analizarse desde el trabajo que desaparece.
Cuántos pasos pueden eliminarse.
Cuántas horas pueden ahorrarse.
Cuántas tareas pueden ejecutarse automáticamente.
Pero existe otra dimensión.
Cada vez que una decisión se automatiza, también se decide qué parte del proceso deja de requerir atención humana.
Y esa decisión no siempre es trivial.
Hay tareas donde esto resulta claramente positivo.
No parece razonable dedicar tiempo a copiar datos entre sistemas o generar manualmente un informe que puede construirse de forma automática.
Pero otras actividades aparentemente repetitivas contienen conocimiento.
Una revisión puede revelar anomalías.
Una conversación puede descubrir información que nunca llegó al sistema.
Una comprobación puede servir para entender una excepción.
A veces el trabajo manual es ineficiente.
Otras veces es el lugar donde la organización está detectando que algo no funciona como estaba previsto.
Eficiencia operativa y calidad no siempre avanzan juntas
La eficiencia operativa suele buscar reducir tiempos, movimientos y recursos.
Es una lógica necesaria.
El problema aparece cuando toda actividad que ralentiza un proceso se interpreta automáticamente como desperdicio.
Una organización puede acelerar enormemente una decisión y empeorar su calidad.
Puede reducir controles y aumentar errores.
Puede automatizar una clasificación y perder información contextual.
Puede simplificar un proceso hasta hacerlo incapaz de gestionar situaciones excepcionales.
La pregunta, por tanto, no debería ser únicamente:
¿Cómo puede eliminarse este paso?
También debería preguntarse:
¿Qué función cumple?
Si no aporta ninguna, probablemente deba desaparecer.
Si protege una decisión, aporta contexto o permite detectar anomalías, quizá no sea simplemente fricción.
Quizá sea un mecanismo del sistema.
La transformación digital también necesita pausas
En muchos proyectos de transformación digital, mejorar la experiencia significa precisamente reducir fricción.
Y es correcto cuando esa fricción proviene de sistemas mal integrados, procesos redundantes o información difícil de encontrar.
Pero una experiencia sin fricción no debería convertirse en un objetivo absoluto.
Existen decisiones que quizá deberían requerir cierta deliberación.
Modificar una previsión crítica.
Autorizar una inversión importante.
Cambiar un dato maestro.
Aceptar una excepción con impacto relevante.
Tomar una decisión irreversible.
En esos casos, añadir deliberadamente un momento de revisión puede ser más valioso que conseguir un clic menos.
Diseñar tecnología no consiste únicamente en conseguir que todo ocurra más rápido.
También consiste en decidir dónde merece la pena detenerse.
La toma de decisiones también necesita diseño
La toma de decisiones se está incorporando cada vez más a los sistemas tecnológicos.
Alertas.
Recomendaciones.
Modelos predictivos.
Automatizaciones.
Inteligencia artificial.
Todo ello permite reducir parte del esfuerzo necesario para analizar información.
Pero cuanto más fácil resulta actuar, más importante se vuelve diseñar correctamente cuándo debería hacerse.
Una recomendación automática puede acelerar una decisión.
Una confirmación adicional puede evitar una acción equivocada.
Una alerta puede llamar la atención sobre una anomalía.
Una pausa puede obligar a considerar información que de otro modo se habría ignorado.
La tecnología puede diseñar tanto la velocidad como la reflexión.
Eliminar la fricción correcta
La cuestión no consiste en defender procesos lentos.
Tampoco en mantener controles simplemente porque siempre hayan existido.
Muchas organizaciones acumulan enormes cantidades de burocracia que deberían desaparecer.
La diferencia está en comprender antes de eliminar.
Hay fricción provocada por sistemas deficientes.
Hay fricción provocada por procesos mal diseñados.
Hay fricción provocada por falta de integración.
Pero también puede existir fricción que proteja una decisión, facilite aprendizaje o ayude a gestionar una excepción.
Por eso quizá el objetivo no debería ser construir organizaciones completamente libres de fricción.
Debería ser algo más preciso:
eliminar la fricción que no aporta valor y conservar aquella que ayuda a pensar mejor.
Porque hacer que todo sea más fácil no garantiza necesariamente que todo funcione mejor.
