Cuando se habla de silos organizativos, normalmente se piensa en estructuras.
Departamentos que apenas colaboran.
Sistemas que no están conectados.
Procesos que terminan en la frontera de un área y empiezan de nuevo en otra.
Responsabilidades mal repartidas.
Pero existen otros silos menos visibles.
No aparecen en un organigrama ni pueden resolverse únicamente con una integración entre sistemas.
Son los que crea el lenguaje.
Porque dentro de una misma organización pueden utilizarse las mismas palabras para hablar de cosas diferentes.
Y, a veces, palabras diferentes para referirse exactamente a lo mismo.
Compartir una palabra no significa compartir un significado
En una conversación entre negocio y tecnología pueden aparecer términos aparentemente claros:
Cliente.
Prioridad.
Proyecto.
Incidencia.
Dato.
Producto.
Urgente.
Valor.
Cada persona puede reconocer perfectamente esas palabras y, sin embargo, estar interpretándolas de manera distinta.
Para un área comercial, un cliente puede ser una cuenta.
Para operaciones, una obra, un contrato o un servicio.
Para finanzas, una entidad de facturación.
Para tecnología, un identificador dentro de un sistema.
La palabra es la misma.
La realidad que representa, no necesariamente.
Y cuando esas diferencias no se hacen explícitas, empiezan a aparecer problemas que muchas veces se interpretan como fallos de proceso o de tecnología.
La tecnología hace visibles muchas diferencias que antes podían convivir
Mientras una organización funciona apoyándose en conversaciones, correos o conocimiento informal, ciertas ambigüedades pueden mantenerse durante mucho tiempo.
Las personas interpretan.
Preguntan.
Corrigen.
Conocen las excepciones.
Saben que cuando un área utiliza una determinada palabra probablemente se está refiriendo a algo ligeramente distinto.
Pero cuando llega el momento de digitalizar, esa flexibilidad disminuye.
Un sistema necesita saber qué significa exactamente un cliente.
Un modelo de datos necesita decidir cuándo dos registros representan la misma realidad.
Una automatización necesita saber qué condición activa un proceso.
Un algoritmo necesita categorías suficientemente definidas para poder trabajar con ellas.
La tecnología obliga a convertir muchos acuerdos implícitos en definiciones explícitas.
Y entonces aparecen las diferencias.
No porque la herramienta haya creado el problema.
Sino porque ha hecho visible una ambigüedad que ya existía.
Los proyectos de transformación están llenos de traducción
En una iniciativa tecnológica participan habitualmente perfiles con formas muy diferentes de interpretar la organización.
Negocio habla de clientes, márgenes, oportunidades o servicio.
Operaciones habla de capacidad, planificación, tiempos o restricciones.
Tecnología habla de sistemas, integraciones, arquitectura o deuda técnica.
Datos habla de entidades, calidad, modelos o gobierno.
Finanzas habla de centros de coste, rentabilidad o imputación.
Cada lenguaje tiene sentido dentro de su contexto.
El problema aparece cuando se presupone que todos los demás lo interpretan igual.
Muchas reuniones que parecen desacuerdos sobre una solución son, en realidad, desacuerdos sobre el significado de las palabras utilizadas para describir el problema.
Y mientras esa diferencia no se identifique, se puede discutir durante horas sin estar hablando realmente de lo mismo.
Los acrónimos también marcan fronteras
Cada área desarrolla además su propio vocabulario.
Siglas.
Herramientas.
Nombres internos.
Conceptos técnicos.
Expresiones que todo el equipo entiende sin necesidad de explicación.
Ese lenguaje compartido es útil porque hace la comunicación interna más rápida.
Pero también puede convertirse en una barrera.
Cuanto más especializado es un lenguaje, más fácil resulta olvidar cuánto conocimiento se necesita para comprenderlo.
Una presentación puede estar perfectamente explicada para quien conoce el contexto y resultar prácticamente inaccesible para quien acaba de incorporarse a la conversación.
No siempre es un problema de capacidad técnica.
Muchas veces es simplemente una diferencia de contexto.
Traducir no significa simplificar
Existe cierta tendencia a pensar que comunicar tecnología consiste en reducir la complejidad hasta hacerla sencilla.
Pero traducir entre áreas exige algo más.
Significa entender qué necesita saber cada interlocutor para poder tomar una decisión.
Una explicación sobre una integración entre sistemas puede necesitar mucho detalle técnico dentro de un equipo de arquitectura.
La misma integración, explicada a dirección, quizá deba centrarse en dependencia, coste, riesgo y capacidad de evolución.
Para operaciones, puede ser más importante saber qué ocurre cuando alguno de esos sistemas falla.
Ninguna de las explicaciones es necesariamente más correcta que otra.
Simplemente responden a necesidades distintas.
Traducir tecnología no consiste en eliminar la complejidad, sino en hacerla comprensible desde el contexto de quien tiene que utilizar esa información.
Crear un lenguaje común también es parte de la transformación
Algunas organizaciones intentan resolver los silos creando más reuniones.
Más comités.
Más herramientas colaborativas.
Más canales de comunicación.
Todo ello puede ayudar.
Pero si cada área continúa utilizando conceptos diferentes para interpretar la misma realidad, la coordinación seguirá siendo difícil.
Por eso algunos trabajos aparentemente pequeños pueden tener un impacto enorme.
Definir qué significa cada concepto importante.
Acordar qué información representa.
Determinar quién es responsable de ella.
Identificar dónde se origina.
Establecer cómo se relaciona con otros conceptos.
Un glosario común puede parecer algo secundario frente a una nueva plataforma o una arquitectura tecnológica.
Pero detrás de muchos problemas de integración existe, en realidad, una pregunta mucho más básica:
¿Se está hablando de lo mismo?
La inteligencia artificial tampoco escapa al lenguaje
Este problema adquiere todavía más relevancia con la inteligencia artificial.
Los modelos trabajan con información producida por organizaciones que utilizan su propio lenguaje.
Documentos.
Procedimientos.
Bases de conocimiento.
Tickets.
Correos.
Clasificaciones.
Si los conceptos son ambiguos, contradictorios o utilizados de manera diferente entre departamentos, esa inconsistencia también forma parte de los datos.
Una organización puede aspirar a construir sistemas cada vez más inteligentes mientras mantiene definiciones diferentes para conceptos fundamentales de su propio negocio.
La tecnología podrá procesar esas diferencias.
Pero difícilmente podrá resolver por sí sola aquello que la organización todavía no ha decidido qué significa.
Antes de conectar sistemas quizá haya que conectar significados
La transformación digital suele hablar de integración.
Integrar aplicaciones.
Integrar datos.
Integrar procesos.
Integrar plataformas.
Pero existe una integración anterior a todas ellas.
La integración del significado.
Porque los sistemas pueden estar perfectamente conectados y seguir intercambiando información que cada parte interpreta de manera diferente.
Y una organización puede estar llena de herramientas colaborativas mientras sus equipos continúan hablando idiomas distintos.
Los silos no siempre se construyen con estructuras.
A veces se construyen con palabras.
Y empezar a derribarlos puede requerir algo tan aparentemente sencillo como detenerse a comprobar si todos están hablando realmente de lo mismo.
