Hay problemas que desaparecen cuando los resolvemos. Y hay otros que simplemente aprendemos a rodear.
Una hoja de cálculo que debía ser provisional. Una tarea manual que nadie llegó a automatizar. Dos sistemas que nunca terminaron de integrarse. Una decisión que lleva meses esperando. Una responsabilidad que todos conocen, aunque nadie tenga realmente asignada.
Individualmente parecen pequeñas excepciones.
Con el tiempo empiezan a formar parte de la manera en que funciona la organización.
Eso también es deuda.
La deuda no siempre está en la tecnología
En tecnología hablamos de deuda técnica para describir decisiones que permiten avanzar en un momento determinado, pero que generan una complejidad que habrá que resolver después.
Las organizaciones acumulan algo parecido.
Podríamos llamarlo deuda organizativa.
Aparece cuando dejamos sin resolver pequeñas ineficiencias, ambigüedades o decisiones pendientes y conseguimos que el sistema siga funcionando a pesar de ellas.
El equipo encuentra una alternativa. Alguien crea un Excel. Se añade una validación manual. Una persona asume una tarea que no estaba prevista.
El problema inmediato queda contenido.
Y precisamente por eso resulta tan fácil dejarlo ahí.
Lo provisional tiene facilidad para hacerse permanente
Muchas ineficiencias no fueron diseñadas de esa forma. Simplemente fueron apareciendo.
Una solución temporal funcionó suficientemente bien. Una decisión se aplazó. Una integración quedó pendiente. Un proceso evolucionó sin revisar responsabilidades.
Con el tiempo, esas pequeñas excepciones empiezan a conectarse entre sí.
Una persona descarga información de un sistema, la transforma y la envía para que otra vuelva a introducirla en una herramienta diferente.
Todo funciona.
Hasta que intentamos cambiar algo.
Entonces descubrimos que aquello que parecía una excepción sostiene en realidad una parte importante del proceso.
Cada problema aplazado genera una compensación
Las organizaciones son muy buenas adaptándose.
Cuando algo no funciona, las personas encuentran maneras de hacerlo funcionar.
Un proceso poco claro genera más coordinación.
Una mala calidad del dato genera más validaciones.
Una integración inexistente genera tareas manuales.
Una responsabilidad ambigua genera más reuniones.
Una herramienta insuficiente genera sistemas paralelos.
Y aparece una paradoja: cuanto mejor aprende una organización a convivir con un problema, menos urgente parece resolverlo.
El coste acaba distribuido entre reuniones, comprobaciones, tareas manuales, decisiones lentas y conocimiento que reside únicamente en determinadas personas.
Pequeñas fricciones que, multiplicadas durante años, terminan convirtiéndose en estructura.
Digitalizar la deuda no significa resolverla
Este punto es especialmente relevante cuando hablamos de transformación digital.
Ante un proceso complejo, es habitual pensar en automatizarlo.
A veces es exactamente lo que necesitamos.
Otras veces estamos digitalizando una complejidad que todavía no hemos cuestionado.
Si un proceso contiene diez validaciones porque nadie ha revisado cuáles siguen teniendo sentido, automatizarlas puede hacerlo más rápido.
También puede consolidarlas.
Si existen varias fuentes de información contradictorias, un dashboard puede visualizar el problema, pero difícilmente resolverlo.
La tecnología amplifica procesos. Por eso, antes de digitalizarlos, conviene preguntarse si realmente queremos amplificar la forma actual de trabajar.
La IA también hace visible esta deuda
La llegada de la inteligencia artificial está haciendo esta realidad todavía más evidente.
Queremos asistentes capaces de responder sobre información distribuida entre correos, carpetas y personas.
Queremos automatizar decisiones cuyos criterios nunca se hicieron explícitos.
Queremos construir agentes sobre procesos llenos de excepciones informales.
En estos casos, la tecnología no crea el problema.
Lo revela.
Y quizá ese sea uno de sus efectos más interesantes: obligarnos a observar con mayor precisión cómo funcionan realmente nuestras organizaciones.
Transformar también es revisar lo que hemos normalizado
No toda deuda debe desaparecer.
Las soluciones temporales, las excepciones y las decisiones pragmáticas también forman parte de una organización que necesita avanzar.
La cuestión es reconocer cuándo dejan de ser una adaptación razonable y empiezan a limitar nuestra capacidad de evolucionar.
¿Esta excepción sigue teniendo sentido?
¿Sabemos por qué existe este paso?
¿Dependemos demasiado del conocimiento de determinadas personas?
¿Estamos incorporando nuevas herramientas para compensar problemas anteriores?
Transformar no consiste únicamente en introducir capacidades nuevas.
También significa revisar aquello que hemos aprendido a aceptar simplemente porque lleva mucho tiempo con nosotros.
Porque llega un momento en el que los problemas que decidimos no resolver dejan de pertenecer al pasado.
Empiezan a decidir cuánto podemos avanzar en el futuro.
